Näin kirjoitat kasinolle niin että se vastaa
Hyvä viesti on lyhyt, asiallinen ja täsmällinen, eikä se jätä asiakaspalvelulle tulkinnan varaa.
Hoida asia aina kirjallisesti, sillä puhelimessa sovittu ei jätä jälkeä jota voisit myöhemmin näyttää toteen. Kirjallinen viesti on samalla todiste, jonka ylemmät tahot lukevat ensimmäisenä.
Yksilöi aina tilinumerosi, summa ja päivämäärät, niin asiasi ei huku massaan.
Aseta kohtuullinen määräaika vastaukselle, käytännössä noin viikko, ja kerro mihin viet asian jos vastausta ei kuulu.
Asiallinen ja yksilöity viesti saa vastauksen, kun taas epämääräinen valitus jää helposti kokonaan vaille huomiota.
1. Kotiutus viivästyy
Käytä tätä, kun kotiutus on jäänyt jumiin eikä summaa ole maksettu sovitussa ajassa. Liitä mukaan päivämäärä ja summa, jotta asiasi on heti selvästi yksilöity.
Hei, tein kotiutuspyynnön [summa] € [päivämäärä]. Pyyntö on yhä tilassa »käsittelyssä», eikä summaa ole maksettu. Pelitilini käyttäjätunnus on [tunnus]. Henkilöllisyyteni on vahvistettu [pvm], ja kotiutustapa on sama kuin talletustapani. Pyydän teitä kertomaan kirjallisesti, missä vaiheessa kotiutukseni on, puuttuuko teiltä vielä jokin asiakirja ja mihin mennessä maksu suoritetaan. Odotan vastausta kolmen arkipäivän kuluessa. Ystävällisin terveisin, [nimi]
2. Suljetun tilin saldo
Käytä tätä, kun tili on suljettu ja haluat varmistaa oman saldosi maksun.
Hei, pelitilini [tunnus] on suljettu [päivämäärä] ilman yksilöityä syytä. Pyydän kirjallisen perustelun tilin sulkemiselle sekä sen ehdon, johon päätös perustuu. Riippumatta sulkemisen syystä vaadin tilillä olevan saldoni [summa] € maksamista samalle maksutavalle, jolla olen tehnyt talletukseni. Odotan vastausta seitsemän vuorokauden kuluessa. Ystävällisin terveisin, [nimi]
3. Bonusvoittojen takavarikko
Käytä tätä, kun bonuksella syntyneet voitot on takavarikoitu ja haluat tietää tarkan perusteen. Pyydä aina se nimenomainen ehto, johon kasino päätöksessään vetoaa.
Hei, bonusvoittoni [summa] € on takavarikoitu pelitililtäni [tunnus] [päivämäärä]. Pyydän teitä kertomaan kirjallisesti, mihin nimenomaiseen bonusehtoon päätös perustuu ja millä panoksella tai pelillä katsotte ehtoa rikotun. Mikäli ehto on tulkinnanvarainen tai sitä ei ole selkeästi esitetty bonusta lunastettaessa, vaadin voittojen palauttamista. Odotan vastausta seitsemän vuorokauden kuluessa. Ystävällisin terveisin, [nimi]
4. Virallinen reklamaatio
Käytä tätä, kun ensimmäiset viestit eivät tuottaneet tulosta ja haluat nostaa asian virallisen reklamaation tasolle.
Hei, tämä on virallinen reklamaatio tapauksesta pelitililläni [tunnus]. Tapahtumat aikajärjestyksessä: [pvm] — [mitä tapahtui] [pvm] — [yhteydenotto ja vastaus] Vaadin [voittojen maksamista / saldon palauttamista] summaltaan [summa] €. Mikäli asiaa ei ratkaista seitsemän vuorokauden kuluessa, vien sen riidanratkaisuelimeenne ja tarvittaessa lisenssiviranomaiselle. Liitteenä kuvakaappaukset ja aiempi viestinvaihto. Ystävällisin terveisin, [nimi]
5. Varojen alkuperän selvitys
Käytä tätä saatteena, kun kasino pyytää selvitystä siitä, mistä pelivarasi ovat peräisin. Asiallinen ja selkeä saate nopeuttaa koko käsittelyä huomattavasti.
Hei, toimitan pyytämänne selvityksen varojeni alkuperästä pelitilille [tunnus]. Liitteenä [palkkakuitti / tiliote / muu dokumentti], joka osoittaa varojen lähteen. Pyydän vahvistuksen siitä, että selvitys on vastaanotettu ja että kotiutukseni [summa] € voi edetä. Ystävällisin terveisin, [nimi]
6. Valitus riidanratkaisuelimelle
Käytä tätä, kun kasino ei ratkaise asiaa ja viet sen puolueettomalle riidanratkaisuelimelle.
Hello, I am filing a complaint against [casino] regarding my player account [tunnus]. Summary of events: [date] — [what happened] [date] — [casino's response] I am requesting [payment of winnings / return of account balance] of [summa] €. I have already contacted the casino in writing on [date] without resolution. Screenshots and the full correspondence are attached. Kind regards, [name]
Riidanratkaisuelin ja viranomaiset toimivat yleensä englanniksi, joten viimeinen pohja on tarkoituksella englanniksi. Pidä teksti yksinkertaisena ja kronologisena, niin kieli ei muodostu esteeksi.
Mihin viet asian, jos vastausta ei kuulu?
Jos kasino vaikenee tai perustelu ei kestä, asia etenee selkeinä portaina eteenpäin.
Koko reitin reklamaatiosta lisenssiviranomaiselle käymme läpi eskalaatio-oppaassa.
Se mitä kirjoitat kasinolle, on samalla todiste, jonka riidanratkaisija ja viranomainen lukevat myöhemmin.
Usein kysytyt kysymykset
- Kannattaako viesti lähettää chatissa vai sähköpostilla?
- Sähköposti on yleensä parempi, koska siitä jää selkeä jälki. Jos käytät chattia, ota keskustelusta kuvakaappaus heti, niin sinulla on silti kirjallinen todiste.
- Millä kielellä kirjoitan kasinolle?
- Suomenkielisen asiakaspalvelun kanssa suomi käy hyvin. Riidanratkaisuelin ja viranomaiset toimivat useimmiten englanniksi, ja siksi viimeinen pohja on valmiiksi englanniksi.
- Kuinka pitkän vastausajan annan?
- Noin viikko on kohtuullinen aika. Kerro määräaika viestissä selvästi ja mainitse, mihin viet asian, jos vastausta ei siihen mennessä kuulu.